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お客さまのなりたい自分を引き出す『しゃべらないカウンセリング』でお客さまの本音を聴き出して売り上げアップ!
関西編④京都・KUN KUN LU HOの場合

カウンセリング

2018.11.29.Thu

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単行本『しゃべらないカウンセリング』と、ニーズ診断アプリ「Impression」を使って成果を上げている美容師さん、サロンを紹介するシリーズです。

今回は、京都のKUN KUN LU HO宮前なお子さんにお話しを聞きました。独自に考案された練習方法も公開していただきました。

 

――インプレッションカウンセリングをやってみたときの感想は?

以前、心理学をベースとした、もう少し質問の内容が複雑なカウンセリングツールを検討したことがあります。このツールは質問項目が多いので、質問の最後の方になると面倒になり適当に答えていました。また、女性の心理として、正直に答えたものを美容師さんに見られるのが恥ずかしい、という思いもあります。自宅でこっそりやれば本当のことが書けるのだけど。美容師としては、どこまで本当の気持ちを答えてもらっているのか、その答えをうのみにしてしまったら違うヘアスタイルになるのでは、という疑問が起こりました。そんなことが理由でこのツールは採用しませんでした。

その点、インプレッションカウンセリングは、質問の内容がシンプルなので最後の質問まで負担なく答えられますし、質問がシンプルということは、正直な気持ちを選択しやすいと思います。恥ずかしくて答えを選択しにくいということもありません。

最初にお店のスタッフ同士でインプレッションカウンセリングを試してみると、「えっ、そうだったの」ということがたくさんありました。これだけ長いこと一緒に仕事をしているのに、その人が望んでいたことを他のスタッフが知らなかったのです。こういうことは、長年担当しているお客さまであってもいえることなんだなと思いました。常連のお客さまを固定したイメージで見て接客しているのではないかと。長年通っていると、お客さまからも自分はこう見られたい、と言いにくいだろうと思います。

また、「どのワードが好きですか」というストレートな質問をするだけでなく、お客さまとの会話から情報を読み取るようにもしています。このようなカウンセリングを繰り返していくと観察力が身についてきて、新規のお客さまが来店されたとき、なんとなく性格が想像できるようになります。また、マイナス(ネガティブ)の質問、たとえば「雨の日はどうすればいいですか」というようなことを言われるお客さまは、デメリットを気にされる方なんだな、とわかるようになります。

 

――どのようにしてスタッフ間でイメージを共有して、ヘアスタイルに落とし込んでいますか?

ワードを形にするということをスタッフみんなで勉強しました。たとえば「ナチュラル」を形にしたらどうなるのか、ヘアカラーではどれくらいの明るさで色味はどうなのか、パーマの場合はどうなのか。お店の基準をみんなで考えてつくりました。

ウチのサロンでは「顔学」も活用しています。人によって顔の輪郭と目や鼻などのパーツの位置がそれぞれ違うのに、ナチュラルだから同じヘアスタイルというのはあり得ません。その人の顔立ちに合わせてヘアスタイルをつくるというのが重要だと思います。

そこで、スタッフ同士でイメージの摺合せの勉強をしました。当初、シルエットはみんなが意識していましたが、質感まではできていなかったのが、勉強会を重ねることでスタッフの意思統一ができました。

 

イラストで学ぶ独自の勉強方法

以下のイラストが勉強会でつくっているものです。ヘアスタイルを描いていない顔だけのイラストに、ワードに合ったヘアカラーの色、シルエット、レングス、質感を表現してヘアスタイルを描きます。

写真は男性の例ですが、たとえばカジュアルというテーマの場合、短い人ならどうなるのだろう、髪が長ければどうだろう、というように、レングスをショート、ショートミディアム、ミディアムに分けて描きます。3ワードに3つのレングス違いのスタイルを描くので、1人9スタイルを描き、持ち寄ったイラストを壁一面に貼ります。このときは9人のスタイリストで勉強したので1ワードにつき27点、3ワードで81点のイラストになりました。

貼り出したイラストをみんなで確認します。すると、「わたしはこのヘアスタイルは違うワードに見える」と、ワードのイメージとヘアスタイルが少し違うという意見が出てきます。そのときは意見を出した人から、なぜそのように見えたのか説明してもらいます。もう一方で描いた本人からは、どこでカジュアルを表現したのかを説明してもらいます。ツヤがあったからカジュアルではなくエレガントのように見えた、ということであれば、イラストを描いた本人は、シルエットでカジュアルを表現したけど、ツヤ感までは考えていなかった、などの気づきが得られます。

【「穏やか×カジュアル」のイメージを3つのレングスで表現】 

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【「個性的×インテリジェント」のイメージを3つのレングスで表現】 

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【「さわやか×大人」のイメージを3つのレングスで表現】

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イラストの元となるモデルの顔を似顔絵のように描きます。

このイラストを使ってヘアスタイルを描きます。

 


 

サロン情報

KUN KUN LU HO(クンクンルーホー)

京都府京都市中京区堺町通六角下ル甲屋町390-1 KKLHビル

 

 

「インプレッション」カウンセリングとは!? ④

アプリケーションで行うカウンセリング紹介の最終回です。

すべての設問に答えると以下のような画面に切り替わります。(スマートホンとタブレットでは、表示されるレイアウトに若干の相違があります)

施術前後の写真を撮ると「Before」「After」に表示されます。

さらに、この結果をお客さまが自分のスマートホンやタブレットで見ることができます。お客さまがお友だちに見せることで紹介にもつながります。


 

【過去記事】

お客さまのなりたい自分を引き出す

『しゃべらないカウンセリング』でお客さまの本音を聴き出して売り上げアップ!

関西編①京都・WaKaHaYaShiの場合

関西編②兵庫・bifino modaの場合

関西編③京都・ISAの場合


 

【書籍とアプリケーションの紹介】

単行本:『しゃべらないカウンセリング -ニーズ診断アプリ「Impression」の使い方』(齋藤利衛門・著)

アプリケーション「Impression:株式会社ハイパーソフトが運営する「VCA Wallet」の中で提供しています。アプリのダウンロード情報は書籍で紹介しています。

ISA 京都駅前店

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