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なりたい自分を引き出す『しゃべらないカウンセリング』でお客さまの本音を聴き出して売り上げアップ!
関東編③東京・calmeの場合

カウンセリング

2019.04.24.Wed

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単行本『しゃべらないカウンセリング』と、ニーズ診断アプリ「Impression」を使って成果を上げている美容師さん、サロンを紹介するシリーズです。

今回は、東京都八王子市のカルム石戸裕美さんにお話を聞きました。


【インプレッション カウンセリング前】

 

――「インプレッション」を使うようになってから売り上げや客数などは変化しましたか?

注文していただくメニューの数が増えました。これまではカットだけで来店されていたお客さまが、もう1つメニューを加えるようになりました。1度に2つくらいメニューを増やすお客さまもいて、いろいろなメニューにチャレンジしてくれています。その日のうちにできなかったメニューは、次回予約の際に加えてもらったり、疲れているからヘッドスパもやりたかったというお客さまは、別の日にヘッドスパだけで来店してもらうこともあります。来店周期の短縮にもつながっています

 

――「インプレッション」でカウンセリングを行ったお客さまの反応はどうですか?

「“似合う”よりも“なりたい自分”が見つけられますよ」と言うと、「えっ」って反応されます。「本当の自分がわかるかもしれません」と言ってお願いすれば、みなさん楽しそうに取り組んでくれます。美容室で通常行うカウンセリングの項目にない“あなたのやってみたい職業は?”“あなたの行ってみたい観光旅行は?”など、美容とは関連性のないことがあるので、「なんだろう?」と言いながら、興味を持って取り組んでもらっています。お客さまの反応はとてもいいです。

長くご来店いただいているお客さまには「おまかせします」という方も多いのですが、インプレッションカウンセリングをしてみると、実はこんなふうに見られたかったのだな、という新たな気づきがあります。美容師の側からこうしらた似合うだろうと思って提案したヘアスタイルに対して、実は、お客さまは「こうしたい」と言いにくかったのだなということもわかりました。お客さまのなかには、活発で活動的な印象を感じていた方でも、意外に女性らしい雰囲気が好みだったりします。自分たちの固定観念でお客さまを見ていたところがあり、長く来店されているお客さまほど私たちの方が新鮮になれました。

 

――導き出された結果に対して、お客さまはどのような反応をしますか?

「あっ、やっぱり」「そう言われればそうだな」というお客さまが多いですね。でも、自分でも意識していなかった要素が出てくると、「意外だった」「私にはそういうところもあるのね」と言われるお客さまもいます。本人は気がついていないかもしれませんが、深層心理の部分は結構、普段のファッションなどに表れているように思います。

 

――サロンでヘアスタイルをつくるための勉強などはされていますか?

今、やっていることといったら、たとえば、「エレガント」のようにテーマを決めて、勉強会のときにみんなでそのテーマに合ったヘアスタイルをつくる練習をしています。

しかし、まだこれといったものが確立できていません。もっと多く、それぞれが考えるイメージを持ち寄って、お店としてのモノサシをつくる必要があると思っています。ヘアスタイルの写真を集めたり、それぞれがつくったヘアスアイルを確認し合ったり。ワードを形にするヘアスタイルの方向性を統一しないといけないです。

自分としては、ヘアスタイルを構成する線をイメージごとに直線と曲線で分けてみたり、ヘアカラーの明度や色相を分類してみたりしています。でも、これらは自分が考えているものなので、やはり、これからデビューする人たちも含めてスタッフ全員と共有しないといけないと思います。これからの課題です。

 

――インプレッションカウンセリングをやり続けていると、スタッフの感性や直感も養われてくるといわれますが、そのような印象はありますか?

それはありますね。お客さまの傾向などが自分の中に資料として蓄積されてきます。お客さまとの会話でも「もしかすると、こういったものがお好きですか」と切り出すこともあります。「これがお好きなんでしょうか」と尋ねると「そうなんです」と言ってくれますね。今では、「どうですか? どうしたいですか?」と聞くことはありません。

 

――『しゃべらないカウンセリング』と単行本のタイトルにあるように、しゃべるのが苦手な美容師さんに役立っていますか?

はい、役に立っています。男性スタッフの場合、やはり男性的な思考をしている人が圧倒的に多く、女性が思う「かわいい」がわかりにくいという傾向があります。また、お客さまと自然な会話を続けるのが苦手な人もいます。インプレッションカウンセリングを行うことで、女性の心理が引き出せ、結果を参考にしてお客さまと会話できるので、話しもはずみ、ヘアスタイルの提案の幅も広がっていると思います。男性の美容師さんにはおすすめです。

お店で使うトリートメントなどの商材にしても、お客さまが求めるヘアスタイルに合わせて選んでいますし、店販商品をおすすめするときも、お客さまのタイプがわかっているので、その人に合わせた提案の仕方が工夫できます。

 

――インプレッションカウンセリングを行うようになってから、お客さまとのコミュニケーションに変化はありましたか?

お客さまの仕事や生活の変化など、ライフスタイルの変化がカウンセリングに表れるので、最初のカウンセリングのときと結果が変わってきます。それを会話の中で触れてみたり、ヘアスタイルに取り入れたりします。最近ママになったかわいらしい方が、少ししっかりした印象に見せたいということがありました。そのときにはヘアスタイルも少し変えてみました。お客さまのこれからの予定がわかると「そのときには、このようにしてみますか」と、先回りして提案することができます。こういったことが、お客さまとの会話の中から引き出せますし、長く来店されているお客さまほど、気分をリフレッシュして、楽しくなっていただくきっかけにもなっています。

 

――アプリケーションを使うときに何か工夫していることはありますか?

「なりたい自分がわかるみたいですよ」と言っているくらいで、特別な使い方はしていません。しかし、自分の得意分野でない場合にはどうやってヘアスタイルをつくろうか、苦手な分野のお客さまを接客するためには自分の中の引き出しを増やさなければいけない、といった気づきを与えてもらい、苦手なところを勉強するきっかけになっています。自分の勉強にもなるし、お客さまのことを前もってわかっていれば接客にも生かせます。お客さまには、このカウンセリングを行うことでどういう自分になれるのだろう、と“楽しい夢”をみたり、“思いが形になったときを想像”していただきたいと思っています。

 


 

ニーズ診断アプリ「Impression」でカウンセリング

ヘア、メイク、ファッションでなりたい自分を実現

 

【インプレッションカウンセリング結果】

 

           ↓              

 


サロン情報
calme
東京都八王子市中町3-8 1F

 

「インプレッション」カウンセリングの手順

  1.   14個の設問に順番に答えます。
  2. 「自分がどのように見られたいか」をワード群の中から選びます。
  3. 「悩み」「どうなりたいか」を項目群の中から選びます。

アプリケーションを使えば、それぞれの項目の結果を自動的に集計していきます。

詳しくは「関西編①~④」で紹介しています。

関西編① 100人増客、メニュー率・技術売上もアップ

関西編② 施術メニュー数が増えて単価アップ

関西編③ 平均客単価が最大で10%アップ

関西編④ 「ナチュラル」をヘアスタイルにしたらどうなるの

 

【書籍とアプリケーションの紹介】

単行本:『しゃべらないカウンセリング -ニーズ診断アプリ「Impression」の使い方』

(齋藤利衛門・著)

アプリケーション「Impression:株式会社ハイパーソフトが運営する「VCA Wallet」の中で提供しています。アプリのダウンロード情報は書籍で紹介しています。

calme

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