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お客さまのなりたい自分を引き出す『しゃべらないカウンセリング』で お客さまの本音を聴き出して売り上げアップ!
関西編⑤大阪府交野市・beauty salon MORIWAKIの場合

カウンセリング

2019.06.24.Mon

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単行本『しゃべらないカウンセリング』と、ニーズ診断アプリ「Impression」を使って成果を上げている美容師さん、サロンを紹介するシリーズです。

今回は、大阪府交野市のビューティサロンモリワキ マネージャー・青山さんにお話を聞きました。


【インプレッション カウンセリング前】

 

――「インプレッション」を使うようになってから売り上げや客数などは変化しましたか?

お客さまが選択した「本日のご要望」を見ながらカウンセリングするので、特に新規のお客さまの場合、カウンセリングがスムースに進みます。カットだけのつもりで来店したお客さまでも、抱えている悩みによっては、「トリートメントしましょう」とか「パーマしましょう」といった具合におすすめできるので、施術するメニューの数が増えています

初めて来店されるお客さまは当然ですが、十分なコミュニケーションがとれていませんので、どういう人なのか、どうなりたいのかということを、短い接客の時間では、とてもわかりません。「インプレッション」をしていただくと、お客さまが思っているイメージや要望をカウンセリングの前に考えていただくので、その方の“なりたい自分”が見えやすくなります。お客さまが要望するヘアスタイルと、美容師が提案するヘアスタイルがマッチします。お客さまが思っているヘアスタイルや、なりたい自分を言葉にして伝えるのは、実際には難しいことですね。このカウンセリングは、言葉で伝えなくても思っていることを引き出してくれるので、絶対にやった方がいいです。

 

――「インプレッション」でカウンセリングを行ったお客さまの反応はどうですか?

お客さまの反応はいいですね。「思っていたよりいいヘアスタイルになりそう」、と期待されます。インプレッションカウンセリングを行うことで、期待をもって受けとめてくれていますね。「これがこれになるのね」、「選んだものがここにつながるのね」、「こんな感じになるの!」と、自分が選んだワードから出来上がったヘアスタイルを見て、自分でも気が付いていなかった自分の姿に結構感激しています。

言葉だけで説明するのがむずかしいときは、スタイルブックなどのビジュアルを見せて説明するのですが、お客さまは意外と細かなところまで見ていなくて、ヘアスタイルの雰囲気だけ見ていますね。

 

――ナチュラルやエレガントなどのワードの意味をお客さまに説明していますか? ワードを形にするための工夫はしていますか?

以前からモリワキでは、お客さまのイメージを聞いてからヘアスタイルを提案する、というやり方をしていました。齋藤利衛門さんからインプレッションカウンセリングを教えていただいてからは、より詳しく聞き出すことができて、その日のお客さまの要望や、思いを聞けるようになりました。お客さまと会話するときは、むずかしい言葉は使わないようにしています。

社内の勉強会ではトレンドの勉強もしています。ファッションとヘアカラーをからめて、シーズンごとの傾向を教えてもらっています。カウンセリングでヘアカラーの色を決めるときにファッションのワードを使ったりしますが、たとえばロマンチックにしたいというお客さまには、ライフスタイルを聞いたうえで、ライフスタイルにマッチしたヘアスタイルやヘアカラーを提案するようにしています。会社でiPadを導入してからは、最新のヘアスタイルをお客さまに見せながら提案しています。でも、ワードを形にするという勉強が、実は一番必要なことかもしれませんね。

 

――インプレッションカウンセリングのおすすめの使い方や、工夫している使い方はありますか?

お客さまが来店されたら、レセプションの担当者がインプレッションカウンセリングのやり方を説明します。お客さまが一人になる時間のときが、「これかな? あれかな?」と考えながら集中してもらえるので、そういう時間が大事だと思います。お客さまの横にスタイリストがいたら、お客さまはスタイリストに見られているようで緊張したり、スタイリストの目を気にして本当の思いを選ばないかもしれません。最初に待合でやってもらうのが、一番リラックスして素直に答えてもらえると思います。

このカウンセリングがなぜ役に立つのか、ということをわかっていないお客さまもいます。選んでいただいたイメージをもとにしてアスタイルを決めていくのですが、もしかすると、「このワードも選びたかったんです」、というお客さまもいると思うのです。「インプレッション」に会話をプラスしながらお客さまの要望をくみ取るようにしています。

インプレッションカウンセリングは、お客さまの思いをストレートに引き出すことができて、コミュニケーションを深めるツールとして役に立っています。

 


 

ニーズ診断アプリ「Impression」でカウンセリング

ヘア、メイク、ファッションでなりたい自分を実現

 

【インプレッションカウンセリング結果】

 

           ↓              

 


サロン情報

beauty salon MORIWAKI 

大阪府交野市私部3丁目9-13

 

「インプレッション」カウンセリングの手順

  1.   14個の設問に順番に答えます。
  2. 「自分がどのように見られたいか」をワード群の中から選びます。
  3. 「悩み」「どうなりたいか」を項目群の中から選びます。

アプリケーションを使えば、それぞれの項目の結果を自動的に集計していきます。

詳しくは「関西編①~④」で紹介しています。

関西編① 100人増客、メニュー率・技術売上もアップ

関西編② 施術メニュー数が増えて単価アップ

関西編③ 平均客単価が最大で10%アップ

関西編④ 「ナチュラル」をヘアスタイルにしたらどうなるの

 

【書籍とアプリケーションの紹介】

単行本:『しゃべらないカウンセリング -ニーズ診断アプリ「Impression」の使い方』

(齋藤利衛門・著)

アプリケーション「Impression:株式会社ハイパーソフトが運営する「VCA Wallet」の中で提供しています。アプリのダウンロード情報は書籍で紹介しています。

beauty salon MORIWAKI

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